Produkt:	S006 Kundenbefragung - Der Stein des Anstoßes
Ausgangslage:	„Nur was ich messen kann, kann ich auch steuern“ besagt ein bekannter Grundsatz aus der Regelungstechnik. Dies gilt auch für das Thema Kun-denzufriedenheit. Sind die Erwartungen des Kunden an Sie als Lieferanten nicht eindeutig bekannt, können Sie sie auch nicht eindeutig erfüllen. Viele Erwartungen bleiben unausgesprochen und „selbstverständlich“. Oft werden die Erwartungen nicht unbedingt ins Zentrum der Aktivitäten gerückt und ernst genommen. Eine gewisse Kundenfluktuation wird stillschweigend akzeptiert. Diese Kundenfluktuation ist sehr kostspielig. Nur wer auf Dauer die Wünsche des Kunden besser als der Wettbewerber erfüllt, wird seine Kunden halten. Die richtige Kundenbefragung ist die erste Voraussetzung hierfür.
Ziele:	Die Teilnehmer ... kennen den Erfolgskreislauf der Kundenorientierung haben den Stand der Kundenerwartungen in ihrem Unternehmen reflektiert kennen die Verfahren, die ein hohes Maß an Zuverlässigkeit zu den tatsächlichen Erwartungen ihrer Kunden liefern haben einen Plan zur Durchführung einer Kundenbefragung erstellt wissen, wie sie die Ergebnisse der Kundenbefragung darstellen und kommunizieren können
Zielgruppe:	Geschäftsführer, Verkaufsleiter, Bereichsleiter, Teams, Serviceleiter
Nutzen:	Praktikable Vorgehensweise zur Durchführung von Kundenbefragungen erspart aufwändige Konzeptionszeit und –aufwand Hohe Motivation zur Durchführung von Kundenbefragungen Konzentration der knappen Ressourcen auf die Beseitigung der Engpassfaktoren
Inhalte:	Erfolgskreislauf Kundenorientierung Ermittlung der relevanten Kundengruppen Einschätzung der vermuteten Erwartungen der Kunden an das Unternehmen Prozessmodell Vorgehen zur Durchführung von Kundenbefragungen Fallstricke bei Kundenbefragungen Umsetzungsplanung und deren Realisierung Zyklische Erfolgsmessung und Controlling
Aufwand:	1 Tag
Bemerkungen:	Der Inhalt gilt sowohl für externe wie auch interne Kundenbeziehungen.